МУЦ
Личный кабинет
КУРС ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ:
«УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ»
КУРС ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ
Набор группы
онлайн-интенсив
В условиях, одной из стратегий развития успешной организации является –клиентоцентричность, когда в центре любых принимаемых решений лежат интересы клиента.

В России такой концепции следуют не только крупные компании, но и государственные структуры, стандарты клиентоцентричности четко прописаны Министерством экономического развития Российской Федерации .

Международный учебный центр РД МНТС приглашает пройти уникальное обучение, которое поможет освоить реинжиниринг процессов предоставления услуг и продуктов, основываясь на обратной связи от клиентов.
О КУРСЕ
Дата
дата уточняется
Формат
Онлайн
интенсив
Длительность
100 академических
часов
Объём
8 модулей
5 месяцев
Документ
Удостоверение о повышении квалификации
Цель нашего курса
Подготовить экспертов по управлению клиентским опытом, основываясь на клиентоцентричности всех элементов компании (сотрудники, клиенты, бизнес-процессы, бренд, долгосрочные отношения с клиентами и высокая прибыль).
Задача курса
Развить навыки управления клиентским опытом в вашей компании. Программа адаптирована для участников с различным уровнем знаний и опыта в сфере клиентского сервиса, позволяя вам развиваться от новичка до эксперта.
Результат по итогам прохождения курса:

СФОРМИРУЕТЕ
опыт создания целостной Стратегии управления клиентским опытом в организации - Total Experience (ТХ), которая объединяет клиентский опыт (Customer Experience-CX), актуальные бизнес-процессы и опыт сотрудников (Employee Experience - EX).

ПОЛУЧИТЕ
систему измерений/метрик, которая будет показывать связь клиентского опыта с финансовыми результатами и выполнением КПЭ (ключевых показателей эффективности).

ПРИОБРЕТЁТЕ
навык создания детальной Дорожной карты развития клиентоориентированности
с конкретными сроками, ответственными, необходимыми ресурсами и KPI именно Вашей компании.

НАУЧИТЕСЬ
реализовывать работу с обратной связью клиентов как на локальном (в рамках конкретного сотрудника, продукта или подразделения), так и на системном уровне (в масштабах всей организации) для непрерывного улучшения продуктов, услуг и процессов в организации.
РЕГИСТРАЦИЯ
Подать заявку
Close

ЗАЯВКА НА ОБУЧЕНИЕ

КУРС ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ

«УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ»

Нажимая кнопку "Отправить" вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности
ЧТО БУДЕТ НА КУРСЕ
Вы узнайте, как сделать клиента центральной фигурой в вашей деятельности. Мы научим вас постоянно совершенствовать процессы для удовлетворения потребностей клиентов.
Вы изучите современные инструменты управления, которые помогут интегрировать клиентский сервис в культуру вашей организации.
Вы научитесь применять принципы клиентоцентричности во всех аспектах вашего бизнеса: от разработки продуктов и корпоративной культуры до взаимодействия с сотрудниками и клиентами.
Материалы и видеоуроки будут доступны в личном кабинете в течение 3 месяцев с момента окончания обучения.
ПРОГРАММА КУРСА
  • Модуль 0.
    Обзор федерального проекта «Государство для людей» (бывш. «Клиентоцентричность»).

    Зачем государство утвердило статус федерального проекта по вопросу клиентоориентированности в сфере оказания услуг для гос. компаний и организаций. Цели и задачи федерального проекта. Каскадирование проекта на бизнес организации. Стандарты: «Государство для людей»; «Государство для бизнеса; «Стандарт для внутреннего клиента».
  • Модуль 1.
    Связь клиентского опыта и бизнеса.

    Стратегический взгляд на СХ (Customer eХperience — клиентский опыт): зачем и как строить современную систему управления клиентским опытом? Стратегическая карта компании – система сбалансированных показателей. Инструмент BSC (Balanced ScoreСard — карта системы сбалансированных показателей) как декомпозиция целей компании до сотрудника. Управление проектами в практике улучшения клиентского опыта.
    Работа с бизнес-кейсами слушателей курса.

    Практическое занятие - кейс на примере банка ВТБ и Газпромбанка.
  • Модуль 2.
    Клиентоориентированность как ценность.

    Клиентоориентированная корпоративная культура. Основные понятия: клиентоориентированность, человекоцентричность, лояльность, удовлетворенность, сервис.
    Работа с бизнес-кейсами слушателей курса.

    Практическое занятие – кейс на примере Mriya Resort 5* и Авито.
  • Модуль 3.
    Управление лояльностью клиентов.

    Метрики исследования (NPS, CSI, CES и др.) Драйверы лояльности. Матрица Лояльность-Доходность. Экономический эффект обратной связи клиентов. Инструменты внедрения изменений. CVP (Customer Value Proposition — ценностное предложение для клиентов) (графический конкурентный анализ).
    Работа с бизнес-кейсами слушателей курса.

    Практическое занятие - кейс на примере медицинской лаборатории Инвитро.
  • Модуль 4.
    Voice of the Customer (VoC) или «Голос клиента».

    Работа с репутацией бренда (публичные каналы коммуникации). Концепция «жалоба как подарок». Инструменты Искусственного интеллекта в анализе ОС клиентов.
    Работа с бизнес-кейсами слушателей курса.

    Практическое занятие - кейс на примере страховой компании СОГАЗ.
  • Модуль 5.
    Кто ваш клиент?

    Изучение аудитории: паттерны, потребности и барьеры использования продукта /услуг. Формирование персона-моделей и профиля клиента. Инструменты СJM as is и СJM to be (Сustomer Journey Map) – карта клиентского пути и сервис дизайн. Как работает методология «Jobs to be done» и LTV (Lifetime Value).
    Работа с бизнес-кейсами слушателей курса.

    Практическое занятие – кейс на примере Сбербанк и Mriya Resort 5*.
  • Модуль 6.
    Сотрудник – внутренний клиент.

    Исследования вовлеченности и лояльности сотрудников. Изменение бизнес-процессов через фокус клиентоцентричности. Роль стандартов обслуживания в системе сервиса. EJM (Employee Journey Map) - карта путешествия сотрудника в компании.
    Работа с бизнес-кейсами слушателей курса.

    Практическое занятие – кейс на примере Российский экспортный центр (ВЭБ.РФ).
  • Модуль 7.
    Компетенция «клиентоориентированность».

    Подбор клиентоориентированного персонала. Инструмент Ассессмент -Центр для оценки кандидатов. Мягкие навыки в командной работе.
    Работа с бизнес-кейсами слушателей курса.

    Практическое занятие – кейс на примере Яндекс.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ КУРСА
Лекции в режиме онлайн + практические задания/решения кейсов + персональная проверка домашнего задания с обратной связью от преподавателей курса.
Индивидуальные встречи экспертов с участниками обучения и консультативное сопровождение по запросу.
Защита итогового проекта
Торжественное вручение удостоверения о повышении квалификации
ПРЕПОДАВАТЕЛИ

Наши преподаватели – эксперты и руководители по управлению персоналом из различных сфер от крупнейших банков до отелей и ресторанов, действующие сотрудники крупных российских и международных компаний с опытом преподавания. Мы сознательно избегали приглашать в наш курс именитых экспертов-теоретиков. Только реальные практические знания и кейсы.
О ЦЕНТРЕ
Международный учебный центр (МУЦ) является образовательным центром Российского дома международного научно-технического сотрудничества (РД МНТС).

Учебные программы МУЦ ориентированы на российских и иностранных специалистов высшего и среднего звена региональных и федеральных органов власти и коммерческих структур, а также на иностранных специалистов, заинтересованных в получении дополнительного образования на территории России.

Программы дополнительного профессионального образования и повышения квалификации направлены на подготовку специалистов, отвечающих за международные коммуникации, трансфер технологий, экспортно-импортную деятельность, развитие инноваций и защиты прав на интеллектуальную собственность.

Лицензия на осуществление образовательной деятельности (ДПО): № 040330 от 12 сентября 2019г.
Подробнее
Правила приема обучающихся на учебные программы дополнительного профессионального образования
Подробнее
СТОИМОСТЬ КУРСА
Стандартная
цена

Стоимость обучения

80 000
рублей

Предусмотрен вариант ежемесячной оплаты обучения
Корпоративное
обучение

При составлении заявки на группу от одной организации возможна скидка:
  • 3-5 человек – 15%
  • 6-20 человек – 20%
  • 21 и более – 25%
ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ
  • Вопрос:
    Нужно ли мне сдавать экзамены для поступления?
    Ответ:
    Нет, для зачисления на программу не нужно сдавать вступительные экзамены.
  • Вопрос:
    Как я могу поступить на программу?
    Ответ:
    Для поступления на программу необходимо подать заявку на сайте, оформить заявление и отправить документы.
  • Вопрос:
    Какие документы мне необходимы для зачисления?
    Ответ:
    На основании Федерального закона № 273-ФЗ от 29.12.2012 года об образовании и Постановления Правительства № 826 от 31.05.2021 года о федеральной информационной системе «Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении» от слушателя потребуется комплект документов:

    • Скан подписанного заявления на обучение (скачать заявление ⟶)
    • Копия паспорта (стр.2-3)
    • Копия диплома о высшем образовании или среднем образовании (ВО/СПО)
    • Копия СНИЛС
    • Копия документа о смене фамилии (если есть разночтения в паспорте и дипломе ВО/СПО)
  • Вопрос:
    Как и когда я получу диплом?
    Ответ:
    Вы получите удостоверение о повышении квалификации в течение месяца после окончания курса. Выдача диплома осуществляется по адресу: город Москва, Брюсов переулок, дом 11, стр. 1 или заказным письмом Почтой России.
  • Вопрос:
    Где и как пройдут занятия?
    Ответ:
    Этот курс проводится только онлайн.
ОРГАНИЗАТОРЫ
ПРИ ПОДДЕРЖКЕ