КУРС ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ: «УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ»
КУРС ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ
Набор группы
онлайн-интенсив
В условиях, одной из стратегий развития успешной организации является –клиентоцентричность, когда в центре любых принимаемых решений лежат интересы клиента.
В России такой концепции следуют не только крупные компании, но и государственные структуры, стандарты клиентоцентричности четко прописаны Министерством экономического развития Российской Федерации .
Международный учебный центр РД МНТС приглашает пройти уникальное обучение, которое поможет освоить реинжиниринг процессов предоставления услуг и продуктов, основываясь на обратной связи от клиентов.
О КУРСЕ
Дата
дата уточняется
Формат
Онлайн интенсив
Длительность
100 академических часов
Объём
8 модулей 5 месяцев
Документ
Удостоверение о повышении квалификации
Цель нашего курса
Подготовить экспертов по управлению клиентским опытом, основываясь на клиентоцентричности всех элементов компании (сотрудники, клиенты, бизнес-процессы, бренд, долгосрочные отношения с клиентами и высокая прибыль).
Задача курса
Развить навыки управления клиентским опытом в вашей компании. Программа адаптирована для участников с различным уровнем знаний и опыта в сфере клиентского сервиса, позволяя вам развиваться от новичка до эксперта.
Результат по итогам прохождения курса:
СФОРМИРУЕТЕ
опыт создания целостной Стратегии управления клиентским опытом в организации - Total Experience (ТХ), которая объединяет клиентский опыт (Customer Experience-CX), актуальные бизнес-процессы и опыт сотрудников (Employee Experience - EX).
ПОЛУЧИТЕ
систему измерений/метрик, которая будет показывать связь клиентского опыта с финансовыми результатами и выполнением КПЭ (ключевых показателей эффективности).
ПРИОБРЕТЁТЕ
навык создания детальной Дорожной карты развития клиентоориентированности с конкретными сроками, ответственными, необходимыми ресурсами и KPI именно Вашей компании.
НАУЧИТЕСЬ
реализовывать работу с обратной связью клиентов как на локальном (в рамках конкретного сотрудника, продукта или подразделения), так и на системном уровне (в масштабах всей организации) для непрерывного улучшения продуктов, услуг и процессов в организации.
Вы узнайте, как сделать клиента центральной фигурой в вашей деятельности. Мы научим вас постоянно совершенствовать процессы для удовлетворения потребностей клиентов.
Вы изучите современные инструменты управления, которые помогут интегрировать клиентский сервис в культуру вашей организации.
Вы научитесь применять принципы клиентоцентричности во всех аспектах вашего бизнеса: от разработки продуктов и корпоративной культуры до взаимодействия с сотрудниками и клиентами.
Материалы и видеоуроки будут доступны в личном кабинете в течение 3 месяцев с момента окончания обучения.
ПРОГРАММА КУРСА
Модуль 0.
Обзор федерального проекта «Государство для людей» (бывш. «Клиентоцентричность»).
Зачем государство утвердило статус федерального проекта по вопросу клиентоориентированности в сфере оказания услуг для гос. компаний и организаций. Цели и задачи федерального проекта. Каскадирование проекта на бизнес организации. Стандарты: «Государство для людей»; «Государство для бизнеса; «Стандарт для внутреннего клиента».
Модуль 1.
Связь клиентского опыта и бизнеса.
Стратегический взгляд на СХ (Customer eХperience — клиентский опыт): зачем и как строить современную систему управления клиентским опытом? Стратегическая карта компании – система сбалансированных показателей. Инструмент BSC (Balanced ScoreСard — карта системы сбалансированных показателей) как декомпозиция целей компании до сотрудника. Управление проектами в практике улучшения клиентского опыта. Работа с бизнес-кейсами слушателей курса.
Практическое занятие - кейс на примере банка ВТБ и Газпромбанка.
Модуль 2.
Клиентоориентированность как ценность.
Клиентоориентированная корпоративная культура. Основные понятия: клиентоориентированность, человекоцентричность, лояльность, удовлетворенность, сервис. Работа с бизнес-кейсами слушателей курса.
Практическое занятие – кейс на примере Mriya Resort 5* и Авито.
Модуль 3.
Управление лояльностью клиентов.
Метрики исследования (NPS, CSI, CES и др.) Драйверы лояльности. Матрица Лояльность-Доходность. Экономический эффект обратной связи клиентов. Инструменты внедрения изменений. CVP (Customer Value Proposition — ценностное предложение для клиентов) (графический конкурентный анализ). Работа с бизнес-кейсами слушателей курса.
Практическое занятие - кейс на примере медицинской лаборатории Инвитро.
Модуль 4.
Voice of the Customer (VoC) или «Голос клиента».
Работа с репутацией бренда (публичные каналы коммуникации). Концепция «жалоба как подарок». Инструменты Искусственного интеллекта в анализе ОС клиентов. Работа с бизнес-кейсами слушателей курса.
Практическое занятие - кейс на примере страховой компании СОГАЗ.
Модуль 5.
Кто ваш клиент?
Изучение аудитории: паттерны, потребности и барьеры использования продукта /услуг. Формирование персона-моделей и профиля клиента. Инструменты СJM as is и СJM to be (Сustomer Journey Map) – карта клиентского пути и сервис дизайн. Как работает методология «Jobs to be done» и LTV (Lifetime Value). Работа с бизнес-кейсами слушателей курса.
Практическое занятие – кейс на примере Сбербанк и Mriya Resort 5*.
Модуль 6.
Сотрудник – внутренний клиент.
Исследования вовлеченности и лояльности сотрудников. Изменение бизнес-процессов через фокус клиентоцентричности. Роль стандартов обслуживания в системе сервиса. EJM (Employee Journey Map) - карта путешествия сотрудника в компании. Работа с бизнес-кейсами слушателей курса.
Практическое занятие – кейс на примере Российский экспортный центр (ВЭБ.РФ).
Модуль 7.
Компетенция «клиентоориентированность».
Подбор клиентоориентированного персонала. Инструмент Ассессмент -Центр для оценки кандидатов. Мягкие навыки в командной работе. Работа с бизнес-кейсами слушателей курса.
Практическое занятие – кейс на примере Яндекс.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ КУРСА
Лекции в режиме онлайн + практические задания/решения кейсов + персональная проверка домашнего задания с обратной связью от преподавателей курса.
Индивидуальные встречи экспертов с участниками обучения и консультативное сопровождение по запросу.
Защита итогового проекта
Торжественное вручение удостоверения о повышении квалификации
ПРЕПОДАВАТЕЛИ
Наши преподаватели – эксперты и руководители по управлению персоналом из различных сфер от крупнейших банков до отелей и ресторанов, действующие сотрудники крупных российских и международных компаний с опытом преподавания. Мы сознательно избегали приглашать в наш курс именитых экспертов-теоретиков. Только реальные практические знания и кейсы.
Ирина Чичмели
к.э.н., научный редактор книги «Искренняя лояльность» (Ф. Райхельд, Р. Марки, издательство «МИФ»). Соавтор кейсов книги «Финансовые услуги: перезагрузка» (Р. Де Феникс и Р. Певерелли, издательство «МИФ»). 1-й в России сертифицированный специалист по NPS. 250 руководителей отделений банка, обученных управлению лояльностью клиентов по авторским программам.
София Потапова
руководитель службы контроля качества в Mriya Resort&Spa 5*. Специалист в построении системы менеджмента качества, лидер проекта "CJM- влияние и повышение качества гостевого опыта" в индустрии гостеприимства.
Марина Вострикова
руководитель направления в службе качества метрик поиска в Яндексе; более 5 лет управления международной командой специалистов поддержки, Customer Experience и документации пользователей: 5 отделов, на 7 языках, 80+ сотрудников. Экс-директор по клиентскому сервису Битрикс24, Saas сервис. Сертифицированный специалист по сервис дизайну, организационной диагностике и управлению изменениями Prosci®CCMP.
Инияр Давидова
руководитель Департамента управления клиентским опытом Газпромбанк.
Игорь Крутиков
операционный руководитель Re-Commerce, Avito. Сертифицированный эксперт по управлению изменениями Prosci®️ и формированию клиентоцентричной культуры MarketCulture®️. Член Управляющего совета CXPA в Европейском регионе. EX -управляющий директор Департамента стратегии и корпоративного развития Банка ВТБ.
Ольга Королькова
директор по клиентскому сервису Озон банк, ex директор по клиентскому сервису/опыту Инвитро, СберАптека, Промсвязьбанк. Опыт работы с контакт-центрами более 15 лет, из них более 12 в управлении и развитии (телеком, банки, e-com, медицина).
Гульмира Юсупова
международный сертифицированный бизнес – тренер. Опыт работы в ведущей телекоммуникационной компании страны – более 15 лет. Тренер-эксперт в сфере «Обслуживание и клиентского сервиса». Победитель конкурса «Лучший бизнес-тренер Казахстана и ЦА 2024» в номинации Profi+ в рамках форума Human Capital Days.
О ЦЕНТРЕ
Международный учебный центр (МУЦ) является образовательным центром Российского дома международного научно-технического сотрудничества (РД МНТС).
Учебные программы МУЦ ориентированы на российских и иностранных специалистов высшего и среднего звена региональных и федеральных органов власти и коммерческих структур, а также на иностранных специалистов, заинтересованных в получении дополнительного образования на территории России.
Программы дополнительного профессионального образования и повышения квалификации направлены на подготовку специалистов, отвечающих за международные коммуникации, трансфер технологий, экспортно-импортную деятельность, развитие инноваций и защиты прав на интеллектуальную собственность.
Лицензия на осуществление образовательной деятельности (ДПО): № 040330 от 12 сентября 2019г.
При составлении заявки на группу от одной организации возможна скидка:
3-5 человек – 15%
6-20 человек – 20%
21 и более – 25%
ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ
Вопрос:
Нужно ли мне сдавать экзамены для поступления?
Ответ:
Нет, для зачисления на программу не нужно сдавать вступительные экзамены.
Вопрос:
Как я могу поступить на программу?
Ответ:
Для поступления на программу необходимо подать заявку на сайте, оформить заявление и отправить документы.
Вопрос:
Какие документы мне необходимы для зачисления?
Ответ:
На основании Федерального закона № 273-ФЗ от 29.12.2012 года об образовании и Постановления Правительства № 826 от 31.05.2021 года о федеральной информационной системе «Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении» от слушателя потребуется комплект документов:
Копия диплома о высшем образовании или среднем образовании (ВО/СПО)
Копия СНИЛС
Копия документа о смене фамилии (если есть разночтения в паспорте и дипломе ВО/СПО)
Вопрос:
Как и когда я получу диплом?
Ответ:
Вы получите удостоверение о повышении квалификации в течение месяца после окончания курса. Выдача диплома осуществляется по адресу: город Москва, Брюсов переулок, дом 11, стр. 1 или заказным письмом Почтой России.