Зачем государство утвердило статус федерального проекта по вопросу клиентоориентированности в сфере оказания услуг для гос. компаний и организаций. Цели и задачи федерального проекта. Каскадирование проекта на бизнес организации. Стандарты: «Государство для людей»; «Государство для бизнеса; «Стандарт для внутреннего клиента».

Основные понятия: клиентоцентричность, клиентоориентированность, человекоцентричность, лояльность, удовлетворенность, сервис.
Что представляет собой человекоцентричная компания с точки зрения клиента. Практики человекоцентричности в работе компаний. Клиентоцентричная корпоративная культура – принципы и инструменты развития. Подбор клиентоориентированных сотрудников. Инструмент Ассессмент -Центр для оценки кандидатов.
Корпоративная этика и этикет общение с внешними контрагентами и внутренними контактами. Общие принципы построения эффективной деловой культуры в организации. Соотношения бизнес-этики, делового этикета и культуры сервиса

Обратная связь: определение и классификация обратной связи клиентов. Принятие обратной связи и его основные правила. Принципы работы с обратной связью клиентов.
Замыкание контура с клиентом - Follow-up в работе с обратной связью клиентов и результаты работы с обратной связью клиентов.
Регламент замыкания контура с клиентом: триггер, скорость, требования к фиксации.
Коэффициент качества работы с индивидуальной обратной связью и его применение в компании: шкала, методика оценки, использование Ккач в KPI.
Применение KPI по работе с индивидуальной обратной связью клиентов: типичные ошибки при определении целей (снижение количества жалоб, удовлетворенность решением и т. п.)

Практическое занятие - кейс на примере страховой компании СОГАЗ.

Разнообразие метрик в измерениях управления клиентским опытом (NPS, CSI, CES и др.)
Возникновение и развитие концепции NPS.  Базовые понятия концепции NPS (экономическая и эмоциональная лояльность, промоутеры, нейтралы, детракторы, хорошая и плохая прибыль, замыкание контура, правильные изменения).
От индикатора к системе: современное понимание NPS как системы управления бизнесом. Циклы работы с NPS. Место NPS в ДНК компании. Связь NPS с ключевыми бизнес-метриками.

Что такое CJM (Сustomer Journey Map), цели построения, эффект от внедрения, результаты использования. Структура CJM (основные блоки: начало пути раньше, чем Вы думаете; конец дальше, чем Вы можете увидеть). Целевые аудитории, сценарии гостевых путей. Методология CJM: с чего начать и как составить.
Методология "Тайный гость": общая структура и принципы проведения. Определение и постановка целей исследования. Кто должен проверять - навыки и знания, которыми должен обладать Тайный гость.Этапы проверки. Как вычисляют Тайного гостя -типичные ошибки.
Критерии оценки качества сервиса/выполнения этапов. Систематизация и анализ полученной информации. Внедрение изменений. Приоритеты совершенствования процессов

Практическое занятие – кейс на примере Mriya Resort 5*.

Сегментация клиентов на основании качественных исследований (по методологии дизайн -мышления). Формирование персона-моделей и профиля клиента. Поведение (RFM-анализ).
Философия исследования «Jobs to be done». Подходы к концепции исследования, алгоритм применения. Клиенты покупают не продукт, а решение своей проблемы.
Фреймворк HEART:

 • Измерение пользовательского опыта (UX):
 • Happiness (удовлетворённость).
 • Engagement (вовлечённость).
 • Adoption (использование новых функций).
 • Retention (удержание).
 • Task success (успешность выполнения задач).

Практическое занятие – кейс на примере банк Уралсиб и Яндекс

Исследования лояльности сотрудников, виды исследований.
 iNPS (internal, кросс функциональный NPS) и его связь с ключевыми бизнес-метриками компании. Требования к измерению iNPS и особенности сегментации респондентов при iNPS. Дизайн опросника iNPS и супервизия валидности измерения.
Замыкание малого контура в iNPS. Замыкание большого контура в iNPS. Операционные инструменты управления iNPS (SLA, CSAT, CES и т. п.). Связь исследования и системы мотивации.
Готовность рекомендовать компанию как потенциальное место работы (eNPS) – пример опросника, операционный цикл в системе управления мотивацией сотрудника.
EJM (Employee Journey Map) - карта путешествия сотрудника в компании.
Экологичность деловой коммуникации. Деловой этикет во внутренних коммуникациях. Корпоративная культура и статусное взаимодействие. Презентационные компетенции сотрудников как представителей бренда

Практическое занятие – кейс на примере Российский экспортный центр (ВЭБ.РФ).

Стратегический взгляд на СХ (Customer eХperience — клиентский опыт): зачем и как строить современную систему управления клиентским опытом. Как выявлять и внедрять правильные изменения, оказывающие положительный эффект как на лояльность клиентов, так и на достижение основных бизнес-целей компании.
Стратегическая карта компании – система сбалансированных показателей. Инструмент BSC (Balanced ScoreСard — карта системы сбалансированных показателей) как декомпозиция целей компании до сотрудника: определение, история возникновения.
Перспективы стратегической карты BSC: финансовая, клиентская, процессная, ресурсная. Особенности формирования KPI для каждой перспективы.
 Использование BSC для планирования изменений в клиентском опыте: установление взаимосвязей и взаимозависимостей. Цикл актуализации BSC и анализ результатов выполнения KPI.
Выработка и оценка идей изменений: матрицы «реализуемость – эффект», «затраты – эффект» и связка с бизнес-метриками и стратегическими целями.
Разработка плана действий для внедрения изменений: пошаговый алгоритм. Обязательные элементы инструмента Action Plan (Дорожной карты). Система контроля за внедрением Action Plan.

Какие стоят задачи для ИИ в обычной компании с чат-каналом и телефонной линией. Что есть в современных NLU-платформах? Что выбрать? Как понять, какое решение будет оптимальным?

• Какой нужен бюджет
• Железо. Как правильно масштабировать
• Идеальный подрядчик. Существует?

Платформа обучения/аннотации: какие бывают, виды нейросетей, особенности. Редактор сценариев: главные принципы построения. Речевая аналитика или убийца отдела контроля качества. Для чего нужна, как работает, нужна ли конкретно вам?